Imagine que, durante um atendimento, a empresa reconheça claramente:

"Realmente houve um erro."

Ou que um funcionário diga:

"O valor será estornado."

"Seu veículo apresentou esse defeito novamente."

"Essa cobrança não deveria ter ocorrido."

"Nós vamos cancelar o contrato sem multa."

Depois, quando o consumidor tenta exigir a solução prometida, a versão muda:

"Não temos registro disso."

"O atendente não falou dessa forma."

"Não reconhecemos essa informação."

Se o consumidor gravou aquela conversa sem avisar a empresa, surge uma dúvida bastante comum:

Essa gravação pode ser apresentada como prova?

Em decisão divulgada pelo Superior Tribunal de Justiça em 21 de setembro de 2026, a Quarta Turma reconheceu a validade de uma gravação feita pelo próprio consumidor sem conhecimento da outra parte, inclusive em uma conversa realizada dentro do departamento jurídico de uma empresa.

O julgamento é especialmente útil para relações de consumo porque muitas informações importantes ainda são transmitidas verbalmente em ligações, reuniões, concessionárias, agências bancárias, lojas, universidades e atendimentos presenciais.

Afinal, o consumidor pode gravar uma conversa sem avisar?

Em regra, a gravação feita por uma pessoa que participa da própria conversa pode ser utilizada como prova, ainda que o outro interlocutor não saiba que está sendo gravado.

O Supremo Tribunal Federal já consolidou esse entendimento no Tema 237 da repercussão geral.

A tese fixada pelo STF estabelece expressamente:

"É lícita a prova consistente em gravação ambiental realizada por um dos interlocutores sem conhecimento do outro."

Portanto, existe uma diferença fundamental entre gravar uma conversa da qual você participa e interceptar uma conversa de terceiros.

O que o STJ decidiu agora?

O caso envolvia um consumidor que havia contratado um curso de pós-graduação e passou a questionar diversos problemas na prestação do serviço.

Segundo o STJ, foram relatadas questões relacionadas à divergência entre o curso oferecido e aquele efetivamente iniciado, carga horária, qualificação de professores, falhas administrativas e posterior cancelamento do curso.

Durante uma tentativa de resolver o problema, o consumidor gravou uma conversa.

A instituição tentou impedir que esse áudio fosse utilizado no processo.

O argumento era especialmente interessante: a conversa havia acontecido dentro do departamento jurídico da empresa.

Por isso, a instituição sustentava que o conteúdo estaria protegido pelo sigilo profissional da advocacia.

O STJ não concordou.

Estar dentro do departamento jurídico torna a conversa sigilosa?

Não automaticamente.

Esse foi um dos principais pontos da decisão.

Para o STJ, não basta que a conversa tenha ocorrido fisicamente dentro de um departamento jurídico para que tudo aquilo que foi dito se torne protegido pelo sigilo profissional.

No caso analisado, o diálogo tratava de questões administrativas relacionadas ao serviço educacional contratado pelo consumidor, e não de uma comunicação jurídica sigilosa protegida pela relação entre advogado e cliente.

Por isso, a localização da conversa dentro do departamento jurídico foi considerada circunstancial.

Isso significa que qualquer conversa com advogado pode ser gravada e utilizada?

Não.

A decisão não eliminou o sigilo profissional da advocacia.

O próprio STJ deixou claro que a proteção permanece quando estiver efetivamente em discussão conteúdo relacionado ao exercício profissional da advocacia e a informações legalmente protegidas pelo sigilo.

O que o Tribunal afastou foi uma conclusão automática do tipo:

"A conversa aconteceu no departamento jurídico, portanto o áudio é ilegal."

É necessário analisar o conteúdo da conversa e a função desempenhada pelas pessoas envolvidas.

Qual é a diferença entre gravação e interceptação?

Esse ponto é essencial.

Imagine duas situações.

Na primeira, o consumidor está sentado diante do gerente de uma empresa e grava no próprio celular a conversa que os dois estão tendo.

Na segunda, o consumidor deixa escondido um aparelho em uma sala para registrar uma conversa privada entre dois funcionários depois que ele sai do local.

As situações são juridicamente diferentes.

O entendimento do STF sobre o Tema 237 trata da gravação realizada por um dos próprios interlocutores.

Portanto, não se deve confundir uma gravação da própria conversa com a captação secreta de diálogo mantido exclusivamente por terceiros.

Posso gravar uma ligação para o banco?

Uma gravação desse tipo pode ser bastante importante.

Imagine uma fraude bancária.

O consumidor liga imediatamente para o banco e explica que não reconhece determinada transferência.

Durante o atendimento, ouve:

"Identificamos a fraude e o valor será estornado."

Dias depois, recebe uma resposta formal completamente diferente.

A gravação do atendimento pode ajudar a demonstrar exatamente o que foi informado naquele momento.

Ela não significa, por si só, que o consumidor vencerá eventual discussão.

Mas pode se tornar uma peça importante do conjunto de provas.

E uma conversa na concessionária do veículo?

Também pode ser relevante.

Problemas com veículos frequentemente envolvem fatos difíceis de documentar.

O carro apresenta o mesmo defeito diversas vezes e o consumidor retorna à concessionária.

Durante um atendimento, alguém pode dizer:

"Esse problema já aconteceu antes."

"Estamos aguardando uma peça da fábrica."

"Realmente houve falha no primeiro reparo."

"O veículo não deve ser utilizado enquanto essa peça não chegar."

Se posteriormente a empresa negar essas informações, a gravação pode ajudar a reconstruir o histórico real dos acontecimentos.

A empresa prometeu o estorno por telefone e depois desistiu. O áudio garante o pagamento?

Não automaticamente.

É necessário analisar o conteúdo completo da conversa.

Questões importantes incluem:

• quem prestou a informação;
• em que contexto;
• qual produto ou serviço estava sendo discutido;
• se havia alguma condição para o estorno;
• e se existem outros documentos que confirmam aquela negociação.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece, inclusive, que o fornecedor responde pelos atos de seus prepostos e representantes autônomos e disciplina os efeitos das informações suficientemente precisas apresentadas ao consumidor.

Por isso, o conteúdo da conversa pode ter relevância muito além de uma simples reclamação informal.

Se o atendente prometeu uma coisa e a empresa depois disse outra?

É justamente aí que a gravação pode adquirir maior utilidade.

Um problema frequente nas relações de consumo ocorre quando toda a negociação relevante é feita verbalmente.

Depois, o fornecedor envia apenas uma resposta genérica:

"Após análise, sua solicitação foi indeferida."

Sem o áudio, pode ser difícil demonstrar que anteriormente a própria empresa havia reconhecido uma falha ou apresentado determinada solução.

Com a gravação integral, a situação pode ser analisada com muito mais precisão.

Preciso avisar "esta conversa está sendo gravada"?

O entendimento do Tema 237 do STF não exige, como regra geral, que um participante da conversa obtenha previamente autorização do outro apenas para registrar o diálogo do qual ele próprio participa.

Isso não significa que qualquer gravação, em qualquer circunstância, esteja automaticamente autorizada.

Podem existir situações protegidas por sigilo ou outros direitos específicos.

Mas o simples argumento:

"Eu não sabia que estava sendo gravado"

não torna, por si só, ilícita a gravação realizada pelo outro participante da conversa.

Posso gravar um atendimento presencial em uma loja?

A mesma lógica pode ser relevante.

Por exemplo:

• a loja se recusa verbalmente a cumprir a garantia;
• o vendedor reconhece que entregou produto diferente;
• a assistência informa que não existe peça de reposição;
• o estabelecimento admite que perdeu o produto deixado para reparo;
• ou o gerente promete um estorno que posteriormente não acontece.

Se o consumidor participa diretamente dessa conversa, o áudio pode ser utilizado para documentar aquilo que efetivamente foi dito.

E reunião por videoconferência?

Também é necessário analisar as circunstâncias.

A lógica de participação na conversa continua relevante, mas uma videoconferência pode envolver não apenas voz, mas imagens, documentos exibidos na tela e informações de outras pessoas.

Por isso, o arquivo deve ser tratado com cautela e utilizado de acordo com a finalidade legítima para a qual foi produzido.

Posso publicar o áudio no Instagram para expor a empresa?

Essa é uma questão diferente.

Uma coisa é preservar uma gravação para utilizá-la na defesa de um direito.

Outra coisa é divulgar a conversa publicamente.

A publicação indiscriminada pode envolver:

• privacidade;
• imagem;
• honra;
• dados pessoais;
• e direitos de terceiros.

Portanto, o fato de uma gravação poder ser admitida como prova não significa que seja recomendável ou juridicamente indiferente publicá-la nas redes sociais.

Para fins jurídicos, em geral, o mais importante é preservar o arquivo original.

Preciso guardar a gravação completa?

É altamente recomendável.

Não guarde apenas os dez segundos mais favoráveis.

Uma gravação cortada pode gerar discussão sobre a retirada de contexto.

Imagine que o funcionário diga:

"Nós vamos fazer o estorno."

Mas, segundos antes, tenha dito:

"Se a análise técnica confirmar o defeito…"

Um pequeno corte poderia mudar completamente o sentido.

Por isso, conserve sempre a gravação integral.

Posso editar o áudio para facilitar?

Se for necessário produzir uma versão menor apenas para localizar determinado trecho, o arquivo original deve continuar preservado.

Em eventual discussão judicial, a existência do áudio completo ajuda a afastar alegações de:

• montagem;
• manipulação;
• cortes;
• ou alteração de contexto.

Esse cuidado tornou-se ainda mais importante diante da facilidade atual de edição digital e geração artificial de voz.

Como deixar a prova mais forte?

Uma gravação não deve ficar isolada.

Guarde também tudo aquilo que possa contextualizá-la.

Por exemplo:

• protocolo do atendimento;
• data e horário;
• número de telefone utilizado;
• e-mail de confirmação;
• mensagens de WhatsApp;
• identificação do funcionário;
• documentos discutidos durante a conversa;
• contrato;
• nota fiscal;
• ordem de serviço;
• reclamação administrativa;
• resposta posterior da empresa.

Imagine a seguinte sequência:

• 14h00: consumidor recebe e-mail marcando uma reunião;
• 14h05: começa a gravação;
• 14h40: reunião termina;
• 15h10: empresa envia mensagem fazendo referência ao encontro.

Esse conjunto torna a prova muito mais fácil de compreender.

É melhor gravar ou pedir a resposta por escrito?

Quando possível, faça os dois.

Após uma conversa importante, o consumidor pode enviar:

"Conforme conversamos hoje, foi informado que o valor seria estornado até sexta-feira. Peço, por gentileza, a confirmação."

Se a empresa confirmar, surge uma prova escrita.

Se não responder, a mensagem ainda ajuda a contextualizar a conversa gravada.

A empresa pode alegar que o funcionário não tinha autorização para prometer aquilo?

Pode existir esse tipo de discussão.

Mas o CDC possui regra específica segundo a qual o fornecedor é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos.

Isso não significa que absolutamente qualquer frase dita por qualquer pessoa vinculada à empresa gere automaticamente uma obrigação.

Mas é mais um motivo para identificar:

• quem prestou a informação;
• onde ocorreu;
• qual era sua função;
• e em qual canal oficial o consumidor estava sendo atendido.

E se a empresa disser que o áudio foi manipulado?

Essa alegação pode ser feita.

Por isso, preserve:

• o arquivo original;
• o aparelho, quando possível;
• a data do registro;
• e os documentos relacionados à conversa.

Se houver controvérsia técnica real sobre autenticidade, podem surgir questões probatórias adicionais.

Mas a simples afirmação de que "uma gravação poderia ser editada" não significa que todo áudio apresentado por consumidor deva ser descartado.

Esse tipo de prova pode ser usado no Juizado Especial?

Em princípio, sim.

Uma gravação considerada lícita pode integrar o conjunto probatório de uma ação no Juizado Especial.

Aliás, em diversos conflitos de consumo, o áudio pode tornar a controvérsia mais objetiva.

A adequação ao Juizado, porém, dependerá do caso.

Se houver necessidade efetiva de perícia técnica complexa para verificar autenticidade ou manipulação, pode ser necessária análise específica sobre a via processual mais adequada.

O STJ criou essa regra agora?

Não exatamente.

A possibilidade de utilizar gravação feita por um dos interlocutores já possui entendimento consolidado no Supremo Tribunal Federal.

No Tema 237, o STF reconheceu expressamente como lícita a prova consistente em gravação ambiental realizada por um dos participantes sem conhecimento do outro.

O julgamento do REsp 1.969.798/DF, pela Quarta Turma do STJ, ocorrido em 12 de maio de 2026, aplicou esse entendimento a uma situação bastante interessante envolvendo consumidor e fornecedor. O STJ divulgou o precedente em notícia publicada em 21 de setembro de 2026.

A novidade prática está justamente em demonstrar como essa prova pode ser relevante dentro de uma relação de consumo.

O que aconteceu com o consumidor daquele processo?

No caso divulgado pelo STJ, a discussão envolvia problemas na prestação de serviços educacionais.

A Justiça do Distrito Federal havia condenado a instituição ao pagamento de R$ 4,8 mil por danos materiais e R$ 6 mil por danos morais.

O Tribunal de Justiça manteve o entendimento e considerou válida a gravação realizada pelo aluno.

Ao analisar o recurso, a Quarta Turma do STJ também afastou a alegação de ilicitude da prova.

Esses valores pertencem exclusivamente àquele caso.

Eles não constituem tabela ou referência automática de indenização para outras situações.

Então toda gravação gera direito a indenização?

Não.

A gravação é uma prova.

Ela não cria, sozinha, um direito à indenização.

Primeiro será necessário saber aquilo que o áudio demonstra.

Depois, será necessário identificar qual direito do consumidor foi efetivamente violado.

Em alguns casos, o resultado pode envolver:

• cumprimento da oferta;
• estorno;
• cancelamento de cobrança;
• reparo de produto;
• obrigação de fazer;
• ressarcimento de prejuízo material;
• ou, diante de circunstâncias específicas, discussão sobre dano moral.

Cada situação exige análise individual.

Quais cuidados o consumidor deve tomar?

Se uma conversa for relevante para documentar um problema de consumo, alguns cuidados podem aumentar bastante a utilidade da gravação:

1. Grave apenas conversas das quais você efetivamente participa.
2. Preserve o arquivo completo e original.
3. Não faça cortes no único arquivo existente.
4. Guarde protocolos, e-mails e mensagens que permitam identificar o atendimento.
5. Anote data, horário e participantes.
6. Evite publicar o conteúdo nas redes sociais.
7. Depois da conversa, tente obter confirmação por escrito daquilo que foi acertado.

Esses cuidados podem evitar uma situação bastante comum: possuir um áudio importante, mas não conseguir demonstrar claramente quando, com quem e em qual contexto aquela conversa aconteceu.

Conclusão

Nas relações de consumo, muitas informações decisivas ainda são transmitidas apenas verbalmente.

O banco reconhece uma falha.

A loja promete o estorno.

A concessionária admite um defeito.

A companhia aérea informa que reembolsará uma despesa.

A prestadora de serviços reconhece que não cumpriu o contrato.

Depois, a versão muda.

Nessas situações, uma gravação feita pelo próprio consumidor pode ser extremamente relevante.

O STF já estabeleceu, no Tema 237, que é lícita a gravação realizada por um dos interlocutores sem conhecimento do outro. E o STJ recentemente voltou a aplicar essa orientação em um conflito envolvendo consumidor e empresa, afastando inclusive a alegação de sigilo apenas porque a conversa havia ocorrido dentro de um departamento jurídico.

Existem limites.

Não se deve confundir a gravação da conversa da qual a própria pessoa participa com interceptação de conversas de terceiros.

Também não se deve confundir o direito de preservar uma prova com uma autorização irrestrita para divulgar o conteúdo publicamente.

Para o consumidor, a principal recomendação é prática:

preserve a gravação integral, guarde os documentos que permitam contextualizá-la e evite depender exclusivamente de promessas verbais quando também for possível obter confirmação por escrito.

Se a empresa reconheceu um erro, prometeu estorno, reparo, cancelamento ou outra providência durante uma conversa e posteriormente passou a negar o que havia informado, a gravação e os demais documentos podem ser analisados conjuntamente para verificar quais medidas são juridicamente cabíveis.

Rio Consumidor | Otto Advocacia

Conteúdo de caráter exclusivamente informativo. A validade e a utilidade de uma gravação dependem das circunstâncias concretas, de quem participou do diálogo e do conteúdo registrado.

Fernando Otto Will – OAB/RJ 214.314

Fontes para a publicação

• Superior Tribunal de Justiça — REsp 1.969.798/DF, Quarta Turma, Rel. Min. Raul Araújo. Julgado em 12/05/2026, DJEN de 25/05/2026. Notícia institucional divulgada pelo STJ em 21/09/2026.
• 
  Notícia oficial do STJ — gravação feita por consumidor no departamento jurídico da empresa
  
• Supremo Tribunal Federal — Tema 237 da Repercussão Geral — RE 583.937. Tese: "É lícita a prova consistente em gravação ambiental realizada por um dos interlocutores sem conhecimento do outro."
• 
  Tema 237 no Supremo Tribunal Federal
  
• Código de Defesa do Consumidor — Lei nº 8.078/1990, especialmente arts. 30, 34 e 35.
• 
  Código de Defesa do Consumidor no Planalto